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Publiquei no ReclameAqui:

Em 23/11/2011, por volta de 15:00 hs, estava me dirigindo a uma agência dos Correios para fazer a remessa de uma caixa com uma placa de vídeo de computador que havia vendido a um cliente. Dirigi-me então à agência 8230 (Nova Friburgo Centro) do Itaú, com a intenção de retirar dinheiro de minha conta corrente em um caixa automático para fazer a postagem. O acesso aos caixas automáticos nesta agência, durante o expediente bancário, é feito através da porta giratória, a qual travou, certamente devido ao metal do produto que eu levava. Um segurança se aproximou e pediu que eu colocasse meus objetos de metal num pequeno compartimento existente na porta. Retirei então a caixa lacrada da placa de dentro da sacola onde ela estava e a mostrei a ele. Ele solicitou então que eu abrisse a caixa para que ele pudesse olhar o seu interior. Repliquei que não poderia abrir uma caixa lacrada de um produto que estava enviando a um cliente. Coloquei a sacola com a caixa no chão e pedi que ele mesmo girasse a porta apenas com o objeto, para que o examinasse ou ficasse com o mesmo em seu poder, o que ele recusou.

Como chovia e já se formava uma fila atrás de mim, afastei-me para que os outros clientes pudessem entrar, e anotei o número desta agência, onde felizmente nunca havia estado. Voltei à entrada e fiz sinal ao segurança para que se aproximasse, para que eu pudesse visualizar seu crachá e anotar seu nome. Ele não possuía qualquer crachá visível. Pedi então que ele me dissesse seu nome. Ele se recusou, virou as costas e se afastou. Tenho apenas sua descrição: cor negra, altura aproximada de 1.75 m, aparentando cerca de 25 anos de idade. Tive que me dirigir, debaixo de chuva, a outra agência bem mais distante da agência dos Correios onde pretendia ir, onde não tive qualquer problema para entrar e finalmente consegui sacar meu dinheiro.

Solicito um posicionamento do banco com relação ao constrangimento ilegal sofrido e providências quanto à atitude deste funcionário.

Pedro Corbett
Brasil Livre - Direitos Individuais e do Consumidor
http://www.brasil-livre.org

http://www.reclameaqui.com.br/2005449/b ... 0-do-itau/

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Após reclamação, Banco Itaú adota posturas diferentes no contato com o cliente e nas respostas à mídia

Em 23/11/2011, publiquei no ReclameAqui e enviei à coluna Defesa do Consumidor do jornal O Globo a seguinte reclamação:

http://www.reclameaqui.com.br/2005449/b ... 0-do-itau/

Fui prontamente contatado por mais de um funcionário de banco, que se solidarizaram com minha insatisfação, confirmaram que o procedimento relatado na reclamação foi incorreto e descortês, e garantiram que seriam tomadas as providências adequadas.

No entanto, acabo de receber uma resposta da Ouvidoria do banco enviada à coluna do Globo em que sou simplesmente apresentado como "suspeito legítimo" apenas por estar na ocasião portando uma caixa lacrada com uma placa de vídeo de computador.

Segue cópia da resposta enviada ao jornal O Globo:

"Referência: 254998

Em resposta à manifestação do Sr. Pedro Guilherme Teixeira Corbett, baseados em nosso compromisso de respeito ao cliente, contatamos o leitor em 28.11 e esclarecemos a questão.

Em relação ao atendimento de nosso segurança questionado pelo leitor, levaremos a questão aos responsáveis que, após apuração, se cabíveis, adotarão as medidas necessárias, todavia, salientamos que preliminarmente não identificamos irregularidades, haja vista que nossos colaboradores e funcionários terceirizados são responsáveis pela coletividade que se encontra dentro de nossas agências.

Deste modo, em caso de desconfiança legítima, como no presente caso, nosso segurança está autorizado a solicitar a abertura de qualquer envelope, não ferindo, em absoluto, o direito a privacidade de nossos clientes e usuários de nossa rede de agências.

Havendo algum outro problema, o cliente poderá contatar nosso SAC (0800 728 0728 - todos os dias, 24h), a solução será apresentada em até 5 dias. Caso a resposta do SAC não atenda sua expectativa, poderá recorrer à Ouvidoria, que irá lhe apoiar na busca de alternativas de solução. Esses serviços são gratuitos e certificados pela Norma ISO9001, que garante qualidade no atendimento e cumprimento dos prazos de resposta. Ouvidoria Itaú Unibanco 0800 570 0011 (em dias úteis das 9 h às 18h), Caixa Postal nº 67.600 CEP: 03162-971 ou acesse o Fale Conosco no http://www.itau.com.br.

Agradecemos pela atenção e colocamo-nos à disposição para quaisquer outros esclarecimentos que se façam necessários.

Cordialmente,

OUVIDORIA CORPORATIVA ITAÚ UNIBANCO"

A resposta enviada pela Ouvidoria do banco à coluna do Globo difere radicalmente do tom e do teor da conversa que mantive com as funcionárias do banco que me contataram. No contato realizado imediatamente após a publicação da reclamação no ReclameAqui, a funcionária expressou lamentar profundamente o ocorrido, confirmou que o procedimento do segurança foi incorreto e que seriam tomadas as providências cabíveis.

Já na resposta enviada à coluna, é mencionado que havia uma "suspeita legítima" pela Ouvidoria, que ignorou toda a seqüência de irregularidades relatada. Ou seja, eu, do alto de meus 1.67m, com ambas as mãos ocupadas, fui avaliado (pela primeira vez na vida) como um "suspeito" por um segurança inapto.

A caixa com a placa de vídeo lacrada foi mostrada ao segurança; ofereci que ele girasse a porta giratória apenas com a caixa para que pudesse examiná-la ou mantê-la em seu poder; quando solicitei que o segurança se identificasse, ele virou as costas e se afastou; o segurança não apresentava crachá visível.

A funcionária com quem conversei me informou que o procedimento correto neste caso seria o segurança chamar o gerente da agência para resolver a questão, o que também não ocorreu. O que ocorreu foi que, debaixo de chuva e precisando sacar meu dinheiro de um caixa automático para fazer a postagem de um produto lacrado que havia vendido a um cliente, fui impedido de entrar na agência 8230 por um segurança despreparado.

E o mais lamentável - o banco, em contatos diretos comigo, adotou uma postura, e na resposta enviada ao Globo, outra.

Pedro Corbett
Brasil Livre - Direitos Individuais e do Consumidor
http://www.brasil-livre.org

http://www.reclameaqui.com.br/2159864/b ... s-no-cont/

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